11 ноября 2022 года, в день смерти бабушки, пассажир зашёл на сайт Air Canada, чтобы купить билет из Ванкувера в Торонто по льготному тарифу. Такой тариф авиакомпания даёт тем, кто летит из-за смерти близкого родственника. Чат-бот на сайте ответил, что можно лететь сразу, а заявку на льготу подать в течение 90 дней с даты выдачи билета.
Пассажир так и сделал, но правила авиакомпании льготы задним числом не допускали, и вернуть разницу в цене Air Canada отказалась. В Трибунале по гражданским спорам канадской провинции Британская Колумбия компания доказывала, что не отвечает за сведения, которые дал её чат-бот. По сути, написал член трибунала Кристофер Риверс, Air Canada предлагала считать бота отдельным юридическим лицом, которое само отвечает за свои действия. 14 февраля 2024 года трибунал этот довод отклонил и обязал авиакомпанию заплатить пассажиру 812,02 канадского доллара.
Сумма небольшая, и ошибки ботов знакомы каждому, кто их запускал. Важнее, что трибунал не увидел разницы между ответом бота и страницей сайта - за то и другое отвечает компания. Значит, ответ бота клиенту - слово компании, и бот должен отвечать по действующему правилу, а особый случай передавать человеку.
Бот сослался на правила и сам им противоречил
Пассажир приложил к делу снимок экрана с ответом бота. Главное в нём звучало так: «Если вам нужно лететь сразу или вы уже совершили поездку и хотите оформить билет по сниженному тарифу, сделайте это в течение 90 дней с даты выдачи билета, заполнив нашу форму заявки на возврат» (здесь и ниже цитаты в переводе редакции).
В начале того же ответа слова о льготных тарифах были ссылкой на отдельную страницу сайта о поездках в связи с утратой. На этой странице было сказано, что льгота не распространяется на просьбы, поданные после поездки.
Билеты туда и обратно пассажир купил по обычной цене и 17 ноября подал первую заявку на льготу. Переписка не помогла, и 5 февраля 2023 года пассажир прислал авиакомпании снимок экрана. Через три дня представитель Air Canada признал, что бот использовал «вводящие в заблуждение слова». В том же письме представитель напомнил, что в ответе бота была ссылка на страницу правил, и сообщил, что проблему записали, чтобы обновить бота. Договориться стороны так и не смогли, и пассажир обратился в трибунал.
Почему за слова бота отвечает компания
Довод об отдельном лице Риверс назвал «примечательным» и заметил, что Air Canada не объяснила, почему не должна отвечать за сведения от своих агентов, служащих и представителей, в том числе от чат-бота. Как устроен бот, авиакомпания тоже не рассказала, и в решении он описан просто как автоматическая система, которая отвечает посетителю сайта на его вопросы. Вывод трибунала от этого не зависел:
«Хотя у чат-бота есть интерактивная часть, это всё равно лишь часть сайта Air Canada. Для Air Canada должно быть очевидно, что она отвечает за всю информацию на своём сайте. Нет разницы, исходит информация со статичной страницы или от чат-бота».
Кристофер Риверс, член трибунала, решение от 14 февраля 2024 года
Ещё Air Canada возражала, что верные условия пассажир мог найти на другой странице сайта. Риверс ответил, что компания не объяснила, почему её страница о поездках в связи с утратой заслуживает больше доверия, чем её же чат-бот, и почему клиенты должны перепроверять сведения из одной части сайта по другой. У пассажира не было причин знать, что одна часть сайта точна, а другая нет.
Трибунал исходил из обычной обязанности продавца позаботиться о том, чтобы его заявления были точными и не вводили в заблуждение, и решил, что о точности своего бота Air Canada не позаботилась.
Что из этого применимо у вас
Это решение канадского трибунала по малым искам, а не российское право. Как похожий спор решили бы в России, стоит спросить юриста. Но слабые места, которые показало дело Air Canada, можно поискать у своего бота и самим.
Ссылка на страницу правил не помогла Air Canada, потому что ответ бота этой странице противоречил, а сверять одно с другим трибунал от клиента не потребовал. Поэтому на вопросы о деньгах, сроках, возвратах и льготах бот должен отвечать условиями действующего правила, вместе с исключениями. Ссылка нужна, чтобы клиент и сотрудник видели, откуда взято условие, а не чтобы переложить проверку на клиента.
Проверить бота можно до любого спора. Задайте ему частые вопросы об условиях и сверьте ответы с текстом правил, прежде всего сроки, суммы и случаи, когда льгота не действует. Пока такой сверки не было, ответы об условиях надёжнее отправлять клиенту после проверки сотрудником.
Если ответ касается денег клиента, ошибка бота может стать долгом компании, как у Air Canada она обернулась выплатой разницы в цене билетов. На вопросы о возврате, скидке после покупки, исключении из правил или компенсации бот не должен сочинять ответ, если готового правила нет или его надо применить к обстоятельствам клиента. Пусть он передаёт вопрос сотруднику, который вправе решать, вместе с перепиской и без обещаний. Фраза «решение принимает сотрудник, я передал ему ваш вопрос» ничего не обещает от имени компании. Похожее разделение описано в истории бота ИКЕА - простые вопросы взял бот, а жалобы и сложные случаи остались сотрудникам.
Air Canada признала ошибку бота в ответ на снимок экрана от пассажира, почти через три месяца после разговора с ботом. Чтобы не узнавать о таком от клиента, у правил нужен ответственный. При изменении условий он обновляет и страницу сайта, и то, на что опирается бот, а после правки проверяет ответы бота на частые вопросы. Ответы бота о деньгах и сроках стоит регулярно просматривать, не дожидаясь жалоб.
В сценарии обращений, который настраивает Kvema, агент находит действующее правило и готовит ответ со ссылкой на него, а особый случай передаёт специалисту. Если вопросов об условиях у вас много и правила часто меняются, такой сценарий можно обсудить на примере ваших обращений. Разговор ни к чему не обязывает.
Во что обошлось обещание бота
Трибунал принял, что без ответа бота пассажир не полетел бы в последний момент по полной цене, и посчитал ущерб как разницу между заплаченной и льготной ценой. Льготную цену взяли из телефонного разговора. В день покупки первого билета пассажир звонил в Air Canada, и сотрудник, по словам пассажира, назвал примерную цену льготного перелёта - около 380 долларов в одну сторону.
В шаблонном ответе на иск Air Canada отвергла все доводы пассажира, но своих данных о льготном тарифе не дала, хотя именно она, как заметил Риверс, могла дать их лучше всех. Трибунал решил, что будь у авиакомпании другая цифра, она бы её показала, и принял 380 долларов. К ним он добавил налоги и сборы, которые пассажир заплатил бы и по льготе, и присудил разницу с тем, что было заплачено на самом деле, - 650,88 доллара.
До обращения в трибунал Air Canada предлагала вместо разницы в цене купон на 200 долларов на будущий перелёт. Пассажир его не принял, поэтому вычесть купон из суммы трибунал не дал. На условия своего тарифа Air Canada тоже ссылалась, но их текста не представила, и эту защиту трибунал не принял. С процентами и пошлиной трибунала в 125 долларов вышло 812,02 канадского доллара, и заплатить их Air Canada должна была в течение двух недель.
Что стало с ботом
Air Canada сообщила изданию Ars Technica, что выполнит решение и считает вопрос закрытым. Когда журналисты издания 16 февраля 2024 года, через два дня после решения, зашли на сайт авиакомпании, поддержки через чат-бот там, судя по всему, уже не было. На просьбу подтвердить, работает ли бот, Air Canada не ответила.
Если ваш бот не только отвечает, но и сам оформляет возвраты или меняет заказы, отвечать придётся и за его действия. Какие права давать такому агенту и что оставлять на подтверждение человеку, разобрано на примере заявок.
