Где теряется время команды
Где ручная работа забирает время команды
Заказов становится больше — вместе с ними растут переносы данных, сверки и переписка. Ниже три примера, как можно изменить эту работу. Они помогут узнать свою ситуацию; выбирать процесс заранее не нужно.
Возможная постановка задачи
Документы: черновик записи готов к проверке
Заказ приходит файлом. Менеджер открывает его, копирует позиции и количество в таблицу, ищет пропущенные сведения. Следующий заказ требует того же.
Возможный результат. Агент извлёк сведения и подготовил черновик записи. Пустые и неоднозначные поля отмечены; сотруднику видно, что нужно уточнить. Запись в рабочую систему разрешается отдельно.
Это может сократить время на обработку документа. В проверку включаем исправления и возвраты: плохо распознанное значение не должно превращаться в незаметную ошибку заказа.
Возможная постановка задачи
Отчёты: сводка готова к обсуждению
Перед встречей человек открывает несколько источников, выбирает период, сводит цифры и ищет расхождения. На следующей неделе всё повторяется.
Возможный результат. Сводка открытых заявок по ответственным уже собрана. В ней указан период, видны источники и отдельный список записей без актуального статуса. Руководитель начинает встречу с разбора заявок.
Автоматизируем подготовку по вашему шаблону. Если источник не обновился, это видно в отчёте. Сравниваем полное время на сбор, сверку и исправления.
Возможная постановка задачи
Обращения: ответ со ссылкой на правило
Покупатель спрашивает об обслуживании. Менеджер ищет условия, уточняет их у опытного коллеги и только потом отвечает. Один вопрос занимает двоих.
Возможный результат. Агент нашёл действующее правило и подготовил ответ со ссылкой на него. Менеджер проверяет условия и продолжает разговор. Особый случай уходит специалисту, который вправе принять решение.
В практике Филиппа Ревякина есть помощник поддержки: он готовит ответ, решение остаётся за человеком. Для вашей задачи проверим время подготовки и объём существенных правок.
Условный расчёт
Что менять первым
Начнём с частой работы, которая задерживает клиентов, отвлекает экспертов или требует новых людей. Посмотрим на обычный рабочий день и выберем участок с понятным результатом.
В условном расчёте 1 200 операций в месяц занимают по 10 минут. Если сократить каждую до 3 минут, включая проверку, высвободится 140 часов в месяц. Объём и достижимость такого сокращения для вашей работы нужно проверить.
Если знаний о продукте не хватает покупателю
Специалист объясняет выбор на встречах, но на сайте этих ответов нет. Из них можно подготовить полезные материалы для поиска, переписки с покупателями и обсуждения предложения внутри их компании.
Расскажите, что команда не успевает
Подойдёт пример обычного дня: что приходится переносить, искать или объяснять снова. Уточним детали и предложим, с чего начать.