В центр удалённых продаж IKEA в шведском Хельсингборге позвонил покупатель, которому нужна была столешница на заказ. По его размерам выходил кривой шестиугольник без двух одинаковых сторон, с электроплитой посередине. Сотрудница, принявшая звонок, позвала коллегу, которая проектирует кухни в IKEA больше десяти лет. Та нашла выход - если немного увеличить свес, столешницу можно сделать. Покупатель получил решение, а магазин - шанс на продажу, которая иначе могла сорваться.
Пять лет назад на такой линии часто спрашивали, во сколько открывается магазин и можно ли прийти с собакой. В 2021 году эти вопросы взял на себя чат-бот Billie, а операторов, чью работу он частично забрал, IKEA сокращать не стала. Около 8500 человек переучили на сложные обращения и консультации по дизайну интерьера, где помогают спланировать комнату и купить для неё мебель. Так эту историю в июле 2026 года описал журнал Fortune.
Руководитель, который планирует бота, и так знает, что тот снимет типовые вопросы. Полезнее в этой истории другое решение - куда пойдут часы людей, которые эти вопросы закрывали. IKEA занялась этим сразу. По данным Reuters, переобучение операторов началось в том же 2021 году, когда запустили бота.
Как IKEA поделила работу между ботом и людьми
Бот появился на фоне перегрузки. Когда в пандемию магазины IKEA закрылись и покупки ушли в интернет, колл-центры получали до трёх раз больше звонков, чем обычно. Большинство вопросов были простыми или касались уже сделанных заказов. Их и взял Billie. Бота назвали в честь стеллажа «Билли», который стоит во многих первых съёмных квартирах. В первые два года Billie мог помочь 47% клиентов, которые к нему обращались.
Людям остались обращения, где нужен разговор. Жалобы на доставку и просьбы помочь скомпоновать модульную мебель теперь попадают к сотруднику, который может объяснить, посочувствовать и при случае предложить что-нибудь ещё. Сотрудник центра в английском Шеффилде рассказал Fortune, что правила и условия бот знает хорошо, но пока не видит, что клиенту уже предлагали и чем ещё можно помочь. Ваш бот может отвечать сам, когда берёт готовый ответ из данных системы или из справки, одинаковой для всех, - часы работы, статус заказа, наличие товара. Если правило или условие нужно применить к случаю конкретного клиента, если это исключение или жалоба, отвечает человек - или хотя бы проверяет ответ бота перед отправкой.
Переобучение шло два года, пока бот становился способнее. Операторов учили очно и онлайн работать с цифровыми программами планировки комнат и вести консультацию - спрашивать не только о размерах и любимых цветах, но и о том, что в комнате не работает и как человек себя чувствует. Сотрудник из Шеффилда, например, прошёл двухнедельную «кухонную школу» и ездил в магазин рассмотреть столешницы вблизи. Новички сейчас проходят обучение за пять-шесть недель.
Новая работа для этих людей тем временем росла. Консультации по дизайну интерьера IKEA запускала в части стран Европы, в Австралии и ОАЭ, а в апреле 2023 года добавила Великобританию и США.
Что из этого применимо у вас
Из истории крупной компании переносится порядок решений - масштаб у каждого свой. Решить, куда пойдут освободившиеся часы операторов, стоит до запуска бота, пока их не растворила общая очередь. Вариантов три, и каждый допустим. Часы можно направить на сокращение расходов, на сложные обращения, которые сейчас ждут вместе с простыми, или на новую работу с выручкой. IKEA выбрала два последних варианта.
Считать три направления лучше раздельно, иначе часы, которые освободил бот, легко принять за экономию. Деньгами они становятся, только если уменьшились сверхурочные или расходы на подрядчиков, удалось обойтись без найма или новая работа принесла прибыль. Из этих денег ещё вычитают стоимость бота и обучения.
| Куда пошли часы | Что считать | Когда это деньги |
|---|---|---|
| сокращение расходов | сверхурочные, подрядчики, отменённый найм | когда расходы снизились |
| сложные обращения | время ответа, повторные обращения | не напрямую |
| новая работа | сделки после консультаций | когда сделки оплачены |
Чтобы увидеть выручку новой работы, каждую консультацию стоит заводить сделкой в CRM с пометкой, откуда она пришла.
Сама новая работа должна быть смежной. Профессор Уортонской школы бизнеса Прасанна Тамбе, которого цитирует Fortune, называет ключом к удачному переобучению смежные навыки - то, что люди уже умеют и что можно применить по-новому. Операторы IKEA знали товары и вопросы покупателей, им оставалось освоить программы планировки и сам разговор о комнате.
Допустим, в оптовой компании операторы отвечают, где заказ и есть ли товар на складе. Такие вопросы может взять бот с доступом к учётной системе. Смежная работа для тех же людей - подобрать замену, когда позиции нет, или позвонить клиентам, которые перестали заказывать. Ассортимент и покупателей они уже знают.
Заложите и время. На одного новичка у IKEA сейчас уходит пять-шесть недель обучения, а всех операторов переучивали два года, и бот за это время становился способнее. Планируйте недели на каждого человека и переводите людей постепенно, по мере того как бот забирает их вопросы.
Как считать долю бота, тоже стоит решить заранее. Одни и те же 47% у IKEA агентство Reuters в 2023 году описывало как долю обращений клиентов в колл-центры, а Fortune - как долю клиентов, которые пользовались ботом. Для своего бота лучше сразу записать, от чего считается доля и что значит «вопрос закрыт».
Kvema внедряет ИИ-агентов для обращений и фиксирует критерии приёмки до начала работы, чтобы время и качество потом сравнивали с исходными. Готовая задача для первого разговора не нужна - расскажите, где у вас копятся типовые вопросы.
Чем это обернулось к 2026 году
Через пять лет после запуска Billie помогает уже 74% тех, кто к нему обращается. Сложные обращения и продажи ведут две команды в центрах удалённых продаж.
Fortune называет эти центры самым быстрорастущим каналом продаж IKEA за три последних года. За финансовый год, который закончился в августе 2025 года, они продали на 1,25 млрд евро против 1,08 млрд годом раньше. Это продажи всего канала, а не вклад бота или переобучения.
Сокращения в IKEA всё же были. Весной 2026 года Ingka, крупнейший франчайзи IKEA, и владелец бренда уволили сотни офисных сотрудников, чтобы удержать низкие цены. По данным Fortune, центров удалённых продаж это не коснулось, и ни одно сокращение не объясняли ИИ.
О будущем в компании ничего не обещают. В 2023 году на вопрос Reuters, приведёт ли ИИ к сокращениям, в Ingka ответили, что сейчас этого не видят. В 2026 году директор Ingka по цифровым технологиям Параг Парекх не исключил сокращений, но связал их скорее с экономикой, чем с ИИ. Не решён и главный вопрос этой истории - не заберёт ли бот новую работу людей так же, как забрал старую. Пока часть покупателей выбирает разговор с дизайнером, хотя на сайте IKEA можно бесплатно спланировать комнату самому. Консультации, правда, тоже бесплатные.
В своей компании стоит каждый год проверять, не забирает ли бот и новую работу людей. Сверьте, какую долю обращений закрывает бот и куда на деле ушли часы операторов - в сокращение расходов, в сложные обращения или в новую работу. Если ответить нечем, часы растворились в общей очереди, а решение о них так и не приняли.
Отобрать обращения для бота можно тем же приёмом, каким отбирают переносы данных для робота или ИИ-агента, - разложить последние случаи на две стопки: где ответ берётся готовым из данных или справки и где приходится разбираться в случае клиента.
Источники
- Fortune о боте Billie и переобучении операторов IKEA, 30.07.2026
- Reuters о консультантах по дизайну интерьера и боте Billie - текст агентства в перепечатке, 13.06.2023
- Ingka Group о себе, открыта 29.10.2026
