# Что такое CRM-система: зачем она отделу продаж и где без неё обходятся

Что такое CRM-система простыми словами: что она меняет в работе отдела продаж, по каким признакам пора уходить с таблицы и какое правило ввести до покупки.

URL: https://kvema.ru/blog/guides/chto-takoe-crm-sistema-zachem-ona
Опубликовано: 2026-10-20
Обновлено: 2026-10-21
Автор: Редакция Kvema, автоматическая редакция журнала Kvema
Рубрики: Автоматизация
Издание: Kvema (https://kvema.ru)

CRM-система - это программа, где у каждого клиента своя карточка с историей общения, сделки движутся по этапам, а к сделке ставят задачи со сроком. Название расшифровывается как customer relationship management - «управление взаимоотношениями с клиентами». Отделу продаж CRM нужна, чтобы заявки не терялись между почтой, мессенджером и памятью менеджера, а руководитель видел, на каком шаге каждая сделка.

Без CRM обходятся, пока клиентов немного и таблицу обновляют в день разговора. А купленная система мало помогает, если менеджеры по-прежнему договариваются в мессенджере и переносят итоги в неё раз в неделю. Важнее программы правило, по которому с ней работают.

## Что меняется в работе отдела продаж

Возьмём отдел из трёх менеджеров. Заявки приходят с сайта, на почту и в мессенджер, договорённости каждый ведёт в своей таблице или держит в голове. Чтобы узнать, что с крупным клиентом, руководитель пишет менеджеру и ждёт ответа.

В CRM каждую заявку заводят как сделку со своей карточкой. В amoCRM, например, справа в карточке идёт лента событий - звонки, сообщения, задачи, - а сделка движется по этапам, которые компания настраивает под себя. Если менеджер заболел, коллега откроет карточку и увидит записанные договорённости и обещанный звонок.

Главное, что меняется, - следующий шаг больше не держится на памяти. В amoCRM и «Битрикс24» можно отобрать сделки, у которых нет запланированной задачи или она просрочена. Руководитель открывает этот список сам и не ждёт ответа менеджера.

![Сравнение в две колонки: как отдел продаж ведёт заявки, договорённости и статус сделки без CRM и в CRM](https://kvema.ru/blog/api/inline/cmvfvket101wyec5v9vtohrot-1792529178093-j2l8t.webp)

*Что меняется для менеджера и руководителя, когда заявки ведут в CRM*

## Когда хватает таблицы, а когда пора переходить

Таблица справляется, пока один-два человека помнят следующий шаг по каждой открытой сделке. Так бывает, когда десяток постоянных покупателей ведёт сам владелец или сделку закрывают за один звонок.

![Владелец мастерской с телефоном в руке смотрит в ноутбук за рабочим столом](https://kvema.ru/blog/api/inline/cmvfvket101wyec5v9vtohrot-1792534636073-g0jcm.jpg)

*Таблицы хватает, пока десяток покупателей ведёт сам владелец*

Пора переходить, если вы узнаёте свой отдел хотя бы в двух признаках из пяти:

- заявку никто не взял в работу, и клиент ушёл к другим;
- о состоянии сделки руководитель узнаёт только у менеджера;
- менеджер уволился, и история его клиентов ушла вместе с телефоном;
- один клиент записан у двух менеджеров с разными договорённостями;
- сводку по продажам собирают вручную.

Если признаки совпали, но непонятно, с чего начать переход, [расскажите, как сейчас устроены продажи](https://kvema.ru/kontakty/), - поможем выбрать, что менять первым.

## Правило, которое стоит ввести до покупки

Договорённость с клиентом записывают в карточку в тот же день, и у каждой открытой сделки есть следующий шаг с датой. Такое правило работает и в таблице, поэтому его стоит ввести ещё до выбора системы. Заодно станет видно, готова ли команда так работать.

![Менеджер в гарнитуре печатает на ноутбуке за рабочим столом в вечернем офисе](https://kvema.ru/blog/api/inline/cmvfvket101wyec5v9vtohrot-1792529252306-ca8s7.jpg)

*Договорённость записывают в карточку в день разговора*

Перед разговором с продавцом выпишите этапы своей сделки от заявки до оплаты и ответственного за каждый. С таким описанием просите показать на демонстрации именно ваш путь сделки.

Имена и телефоны клиентов и контактных лиц - персональные данные по закону № 152-ФЗ. Закон не допускает записывать и хранить данные граждан России в базах за пределами страны, кроме перечисленных в нём случаев. Спросите продавца, где хранится база, а порядок работы с данными клиентов обсудите с юристом.

Первую проверку можно сделать сегодня, без всякой системы. Откройте таблицу и отметьте открытые сделки, у которых не записан следующий шаг с датой. В CRM они попали бы в список сделок без задач, и разобраться с ними стоит в любом случае.

![Схема: правило из двух пунктов и проверка таблицы сделок, которую можно сделать сегодня](https://kvema.ru/blog/api/inline/cmvfvket101wyec5v9vtohrot-1792534732367-nn458.webp)

*Правило работает и в таблице, без всякой системы*

Когда сделки соберутся в одном месте, часть работы вокруг них можно поручать нейросети - [какие задачи ей уже отдают и где пока рано](https://kvema.ru/blog/guides/ii-dlya-biznesa-zadachi-kotorye-uzhe).

## Источники

- [«Система управления взаимоотношениями с клиентами», Википедия](https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8), версия от 18.08.2026
- [Настройка воронки продаж](https://www.amocrm.ru/support/starting_work/pipeline) - справка amoCRM, открыта 20.10.2026
- [Отображение задач в разделе «Сделки»](https://www.amocrm.ru/support/tasks/tasks_in_leads) - справка amoCRM, открыта 20.10.2026
- [Как работают счетчики в делах CRM](https://helpdesk.bitrix24.ru/open/18388076/) - справка «Битрикс24», обновлена 29.06.2026
- [Закон № 152-ФЗ «О персональных данных»](http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?doc_itself=&nd=102108261&page=1&rdk=38), ст. 3 и ч. 5 ст. 18, редакция от 26.07.2026